Çağrı Merkezi Terimleri

Çağrı Merkezi Terimleri, Ülkemizde 1990'lı yıllar itibari ile kurulmaya başlayan çağrı merkezleri şu an çağrı merkezi hizmeti ve teknoloji anlamında altın zamanlarını yaşıyor. Çağrı merkezleri 444'lü hatlar aracılığı ile kesintisiz 24 saat hizmet veren ve bu hizmet sırasında belli standartlara uyan ve görüşmelerde çağrı merkezi terimleri olarak bilinen terimlerin kullanıldığı telefon hatlarıdır. Çağrı merkezi işlem süreçlerinin yürütülmesi aşamasında kullanılan çağrı merkezi terimleri yabancı kelimelerden oluşmaktadır. Biz burada belli başlı çağrı merkezi terimleri hakkında bilgi edineceğiz.

Çağrı merkezi terimleri nelerdir?

Çağrı merkezi terimleri IVR adı verilen sesli yanıtlama sistemine dahil olan bütün terimleri içerir.

Bu sistem dahilindeki bazı çağrı merkezi terimleri ise şu şekildedir;

• Wallboard, wollboardlar çağrı merkezleri terimleri arasında olmazsa olmazlardandır. Özellikle büyük bir çağrı merkezi ise tüm görüşmeler, bekleyen müşteriler yani işin düzeni bu panoya göre sağlanır. Bekleyen müşteri sayısı çok ise işyeri buna göre sistem değiştirir yada o an için çalışan sayısını artırır yada azaltır. Bu pano kaç kişinin telefon görüşmesi yaptığını, kaç çalışanın sistemde olup olmadığını ve hatta bekleyen müşteri sayısının kaç adet olduğunu tüm genel bilgiler şeklinde gösterir.
• Queue, çağrı merkezi ile görüşmek için sesli yanıt sistemini arayanlar çok iyi bilir ki ilk etapta sizi direkt olarak müşteri temsilcisi karşılamaz, öncelikle sizi karşılayan IVR olup, gerekli yönlendirmeleri yapar. Çünkü artık çağrı merkezleri teknoloji bakımından o kadar gelişti ki bir müşteri temsilcisine bağlanmadan işlemlerinizi kolaylıkla yapabiliyorsunuz. Queue ise çağrınızın operatöre düşmeden önce beklemeye alınmış olduğu havuz için kullanılan çağrı merkezi terimidir.
• Service Level, gelen çağrıların karşılanması ile alakalı bir terimdir.
• Mute tuşu, çağrı merkezini arayan müşteriler bunu çok iyi bilir, tam konuşurken görüşme esnasında hat açık olmasına rağmen karşıdan tek bir çıt sesi dahi gelmez, hatta müşteri paniğe kapılır acaba hat kapandı mı diye. İşte duyulmayan seslerin nedeni olan çağrı merkezi terimleri içerisinde yer alan mute, operatörün işlem yaparken kendi sesinin karşı tarafa gitmesini engelleyen bir telefon tuşu özelliğidir.
• Logged out, çağrı merkezi çalışanının operatör sisteminden çıktığını ifade eden bir çağrı merkezi terimidir. Yani sistemi kapatmak anlamına gelir.
• Logged in, ise yukarıda açıklanan durumun tam tersi yani sisteme giriş yapmak anlamında kullanılır.
• Incoming call, sesli yanıtlama sistemine gelen tüm çağrıları kapsar.
• Erlang C, br saatte sisteme gelen çağrı sayısı, gelen çağrılara müşteri temsilcisinin ortalama kaç dakikada yanıt verip çözüm bulduğu, ve müşterilerin çağrı merkezini aradıkların da sistemde kaç dakika bekletildiklerini gösterir.
• Call load forecast, sesli yanıt sistemine gelen çağrı yükünü tahmini olarak belirler.
• Call Flow, çağrı merkezinde sisteme gelen her çağrı doğru doğru birime düşmez. Bu terim sisteme gelen çağrıların ilgili yere yönlendirilmesini ve bekletilmesini ifade eder.
• Avarage hold tıme, müşterinin ilgili servise ulaşana kadar beklemiş olduğu ortalama süreyi ifade eder.
• Avarage call cost, bir çağrının ortalama maliyetini ifade eden terimdir.
• Automatıc call dıstributıon, çağrıların otomatik olarak dağılımını gösterir.
• Lost call, sesli yanıt sistemi arandığında operatöre ulaşılamadan kapanan çağrıların sayısını gösterir.
• Dıversıon, müşteri temsilcisinin telefon hattına login olmasına rağmen yemek, mola ve diğer ihtiyaçları için boşta geçirdiği süreyi gösterir.
• After call work, müşteri temsilcisinin telefonu kapattıktan sonra müşterisinin işini yapmak için telefon hattı dışında geçirdiği süreyi ifade eder.